LA PREHISTORIA
Es uno de los periodos históricos de los cuales no
existen documentos escritos que lo rectifiquen ante lo cual solo quedan pruebas
arqueológicas de su existencia. Esta época transcurrió hace más de dos millones
de años y se divide en 2 etapas principalmente.
- Paleolítico: La llamada edad de piedra Se caracteriza por el uso
de herramientas de piedra tallada y orgánicas al final de esta etapa (como el
hueso asta etc.), su economía se basaba en la caza-recolección y la carroña
cubriendo las necesidades básicas de alimentación, vivienda.
- Neolítico: En este periodo se desarrollan herramientas de
piedra pulimentada lo cual la vuelve más resistente y facilita la caza, a causa
del cambio climático (de frió a templado), el hombre se ve obligado a cambiar
sus costumbres por lo cual se produce una modificación en la economía
desarrollándose la agricultura y el pastoreo.
EDAD ANTIGUA
En la
herencia del antiguo próximo oriente surgieron muchos hechos que marcaron la
historia:
•
Apareció la opción definitiva del sedentarismo.
• Se
realizó la construcción de aldeas y carreteras.
•
Surgieron formas de organización social y política.
• Calidad
en la construcción de casas regidas por el código Hammurabi.
•
Aparición de la moneda.
•
Reconocimiento de las necesidades humanas.
•
Desarrollo de la educación, proyección cultural y seguridad que abre paso a los sectores correspondientes.
•
Excelente servicio postal.
•
Desarrollo de las ciudades.
Las influencias de esta época en la calidad y
servicio son:
• En la
sociedad aparecen formas de satisfacción de las necesidades con respecto a la educación, seguridad y cultura
para fomentar la interrelación del servicio.
•
Descentralización de la organización.
•
Estructura de la calidad en el servicio.
• Reglas
para la toma de decisiones basadas hacia los procesos.
Con respecto a la herencia de Grecia y Roma podemos
observar los siguientes hechos:
• Nacen
las Culturas Clásicas.
• Surge
la filosofía, arte y medicina.
•
Aristóteles define la calidad como: “La cualidad es una categoría, aquello en
virtud de los cual se dice de algo que es tal o cual”.
• En
china una junta de consejo para cada caso en que debía tomarse una decisión
importante.
EDAD MEDIA
A medida que en la edad media surgieron los
gremios, las normas de calidad se hicieron explícitas. Esto pretendía, por un
lado, garantizar la conformidad de los bienes que se entregaban al cliente, y
por el otro, mantener en algunos grupos de artesanos la exclusividad de
elaborar ciertos productos.
Desde esa perspectiva y con esos antecedentes que
vinculan al hombre con su obra, Calidad Total no solo reconoce la dignidad y el
potencial intelectual del ser humano, incorporándolo al auto control activo de
la calidad de lo que hace, sino que adicionalmente a través de este
involucramiento lo pone en contacto estrecho con la naturaleza e importancia de
su labor.
EDAD MODERNA
En la edad moderna,
se muestra como es el desarrollo del comercio La naturaleza y el hombre, la
educación es una influencia importante ya que se refleja el interés de la
sociedad por recibir formación alguna. Se muestra admiración artística, en todas
sus ramas, nos ofrece un conjunto de acontecimientos importantes, como los son,
Los grandes avances científicos y tecnológicos al inicio de la Edad Moderna.
Los grandes descubrimientos geográficos, que permitió el conocimiento de la
mayor parte de la superficie terrestre. El Renacimiento, es decir, el
florecimiento de las Artes y las Letras en Europa Occidental, así como la
trascendencia de la Reforma y la Contrarreforma religiosas.
EDAD CONTEMPORÁNEA
La mayoría
no sabían nada en cuanto a las
profesiones que en esos tiempos existían o ejercían las personas que tenían
dinero, pero pues a medida que se fueron desarrollando empezaron a crear
empresas y así fue que la gente empezó a interesarse por buscar empleo, pero lo
que sucedía en ese momento era que las personas no tenían los estudios
necesarios para el buen funcionamiento de la empresa, ya luego después los
mismos empleados que trabajan en las fábricas se fueron superando, en los
institutos de esos tiempos.
En aquella época podemos también comprender
como Con la Revolución Industrial, surge
una nueva sociedad de clases y se desarrolla el movimiento obrero. Progresa la
ciencia y la tecnología, aparece el automóvil, el avión, los medios de comunicación
de masas y la sociedad de consumo.
ÉPOCA ACTUAL
Conocer
las expectativas y necesidades del cliente, así como su grado de satisfacción,
le dará a las empresa la oportunidad de revisar o re diseñar continuamente sus
estrategias de Servicio para conseguir su fidelizacion y generar valores que le garantice una mayor
Competitividad a la empresa. La ausencia de una evaluación periódica de la
calidad del servicio trae como consecuencia un debilitamiento progresivo en el
cliente, repercusiones negativas en la imagen y
la pérdida de clientes.
El objetivo general de la empresa será una metodología funcional para medir el nivel
de satisfacción del cliente y establecer
las acciones correctivas que se deberá implementar para mejorar las relaciones
con los clientes. Debe manejarse por lo menos en tres fases para facilitar la
comprensión del sistema de medición a nivel empresa; y para cada una de ellas
deberá proporcionarse la mayor cantidad posible de información que sea vigente
y confiable.
• Primera
fase: Identificar al interior de la organización el proceso de servicio al
cliente que se lleva, y que servirá de soporte para el diseño y desarrollo de
la medición de satisfacción con los clientes externos de la empresa.
• Segunda
fase: conocer la percepción-opinión y los niveles de satisfacción del
cliente mediante la aplicación de herramientas diseñada para tal fin.
• Tercera
Fase: Cuya finalidad sea desarrollar o llevar a cabo una evaluación de los
antecedentes, desarrollo y resultados obtenidos en la medición.
Se puede concluir que, no obstante los empresarios
colombianos han ido tomando conciencia de la importancia que ha adquirido el
servicio al cliente a través de la excelencia empresarial, también es cierto,
que falta mucho camino por recorrer, para desarrollar las suficientes estrategias operativas y
tecnológicas que permitan desarrollar ventajas competitivas para logar una
calidad en el servicio.
